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人材の問題を解決するたったひとつの考え方(2)

 
顧客不満足な状態でいくら集客のための広告宣伝費をかけてもお客様が定着しないのと同様に、従業員満足度が上がらない限り、人材の定着率も働くモチベーションも上がりません。
 
そして顧客満足度の高い環境やサービスは、優秀な人材の力があるからこそ提供できるのです。
 
しかし、はじめからモチベーションが高くて、会社批判や仲間の悪口を言わず、ウソをつかず、いつも全力で仕事をする優秀な人材など、そうは居ません。
 
むしろほとんどの人は、できればサボりたいし、楽をしたいし、気にいらないことがあれば不平不満を言いたいし、都合の悪いことはごまかそうとウソもつくでしょう。
 
それが人間というものです。
 
一方で、理念に共感できる会社で働きたい、仕事を通じて自分も成長し社会に貢献したい、評価されることでもっと頑張ろうと思う、それも人間にほぼ共通した感情です。
 
温浴施設の運営に特別な才能や高学歴は必要ありません。都合良く優秀な人材を選り分けて採用しようとするのではなく、どんな人でも前向きな気持ちを持って長く勤めてくれれば、結果としてそれが最も優秀な人材なのです。
 
 今から15年以上前のことですが、関西のある大型温浴施設では、徹底的な独立採算制の確立に取り組んでいました。
 
社内のセクションをすべて独立採算とし、飲食やマッサージだけでなく、ランドリー事業から園芸事業までもすべて独立部門として、全社的に経営者感覚で仕事に取り組もうという試みでした。
 
社内には自店の業績に責任感を持つ店長がたくさんいることになります。店長は仕事の結果がダイレクトに自分に跳ね返ってきますので、真剣になります。
 
この大型温浴施設は日本一と言ってよい素晴らしいサービスレベルと高客単価を実現していました。
 
私にとって、これが温浴業界で本気でマネジメントに取り組んでいるのを見た最初の事例であり、強い衝撃を受けました。
 
 最近、関東の日帰り温泉の経営者とお話ししていて、その時と同じくらい衝撃を受けたことがあります。
 
その会社では、200名以上いるパートアルバイトを含む全従業員の誕生日に、支配人がスタッフの自宅を訪ねて、社長からひとりひとりに向けたメッセージと温泉施設の優待券、そしてバースデイケーキを届けています。
 
本人だけでなく、家族も大喜びです。「うちのバカ息子にこんなことまでしてもらって…」という感謝と感激で親御さんが泣き出してしまうこともあるそうです。
 
誕生日プレゼントだけではありません。lineを活用したきめ細かい社内コミュニケーション、仕事レベルに応じて設定された評価制度、スタッフ研修や社内表彰制度など、マネジメントに取り組む本気度が一般的な温浴施設のレベルとは段違いです。
 
この会社が運営する日帰り温泉施設の顧客満足度は、日本でも間違いなくトップクラスです。
 
 人材確保の問題に悩む時、「結局もっと時給を上げるしかないのか…」という声を聞きます。もちろん仕事の大変さに応じた適切な報酬があることは大切ですが、「金目の話」よりももっと大切なことがあるのです。
 
そこに目を向け、マネジメントの改革に本気で取り組んで行かない限り、温浴業界は永遠に「人手が足りない→補充採用→新人ばかりでサービスレベルが上がらない→売上が上がらないから人件費は抑えたい→定着しないのでまた募集」という悪循環から抜け出せないのです。
 

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┘┘────────────────AQUTPAS Inc.
  株式会社アクトパス 代表取締役 望月 義尚
  〒104-0061東京都中央区銀座3-11-5 第2中山ビル7階
  TEL:03-3524-2681 FAX:03-3547-6126
 ・公式サイト: http://www.aqutpas.com/
 ・通販サイト(浴場市場): http://www.yokujoichiba.jp/
 ・Facebook: http://www.facebook.com/yoshihisa.mochizuki
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