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客単価の違いは意識の違い

K_2  最近新しく弊社の社員として加わってくれたKさんは、以前一泊10万円の高級温泉旅館でマネージャーを担当していた人で、和服の似合いそうな美人です。

先日市場調査でKさんに一日同行してもらうことがあったので、移動中に「一泊2万円の旅館と10万円の旅館は何がどう違うのか?」という質問をしてみました。

「10万円の旅館はもちろんハードも贅沢になっていますが、一番違うのはスタッフの意識だと思います。」

「身だしなみひとつとっても、2万円の旅館なら『このくらいのことはいいや。』で済まされることが10万円だと許されませんし、そういうことにも意識が行き届くようになるのです。」

それを聞いた時に思ったのは、「スタッフの行動が客単価をつくる。価格設定がスタッフの意識を決める。」ということです。

たとえ料金表にいくらと表示しても、サービスの内容がその料金に見合わなければ、狙った客単価にはなりませんし、無理に不相応な料金をいただけば不満足になって客数減になるだけでしょう。

逆にどんなに躾やマナーを教育しても、従業員が「そこまでやる必要はないだろう。」と思っていたら行動は絶対変わりません。

 温浴施設と旅館では価格帯が一桁違いますが、この原則は変わらないと思います。

仮に入館料を500円にしたら、スタッフは500円なりの行動・サービスしかしなくなるのです。かといって、コンセプトや戦略も曖昧なまま単に料金だけ高くしても、スタッフもお客さまもついてこないでしょう。

料金設定とは、マーケティング的な側面もありますが、それ以上にお客さまにどれだけの満足を提供しようとしているのかという「志」であり、それをハード・ソフトでどう表現し、現場に伝えていくのかが、経営者の重要な仕事なのだと思います。

そう考えると、「値下げとは、志の挫折である。」ということになるのではないでしょうか。

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