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全員満足ではなく完全満足を目指す

 温浴施設の新規開業や集客イベントに立ち会っている時、「お客さまの声に振り回され過ぎてはいけない。」と感じることがあります。

世界の国々に比べれば、日本は均質なマーケットなのかも知れませんが、それでも年齢にはじまって性別、趣味文化、所得など多種多様な消費者がいます。

新規開業や集客イベントの時は、通常の固定客中心の客層ではなくて、もの珍しさやイベント目的で集まったいろいろな人が来ます。趣味嗜好やお財布事情、来店目的が異なれば、何に満足して何に拒絶反応が出るかということも異なってくるのです。

“どんな人も裸になって風呂に入るのだからみんな一緒”でいいかというと、そうではありません。お客さまは感想やクレームを言ったりアンケートを残して帰りますが、その内容も千差万別になるのです。

「顧客満足が重要」と思って、この千差万別な声をあまり真に受けてしまうと、一体どうしたらいいのか分からなくなってきます。ひとつひとつに真面目に応えようとすると、自分がチグハグになっていきます。

自分たちが何をやろうとしているのかを見失って、お客さまの声に振り回されすぎることを「客に媚びる」と言います。

単品・単機能で勝負するようなビジネスなら顧客全員の満足を目指すこともできるかも知れませんが、広い施設の中に複雑な機能やサービスを詰め込んだ温浴施設では、ランダムに集まった人達全員を納得・満足させることは現実的に不可能です。

 店側が提供したいと思っているものと、それを受け取りたいと思っているお客さまの思いが一致している状態が理想です。そこがズレている出会いは、お互いが不幸になります。

理想の状態をつくり出すには、明快なコンセプトを持ち、それを崩すことなく磨き続け、表現し続けるしかないのです。

顧客満足度が低いことの言い訳に使ってはいけませんが、“客に媚びて”いるだけでは本当の固定客をつかむことはできません。はじめのうちはズレた出会いもありますが、いずれはお互いの思いが一致するようになります。そうなるまでは我慢も必要なのです。

顧客全員の満足を目指すのではなく、思いの一致するお客さまに完全な満足の提供を目指す。顧客満足という言葉には、そういう側面もあると思っています。

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達人の教え 2007/02/17

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