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無料のものほど

 銀座3丁目にあるアクトパスの事務所のすぐ近くに、一軒の居酒屋があります。

銀座といっても、別に高級な店ではなく普通の小さな居酒屋ですが、この店がタダものではありません。

その名も「いろり家 東銀座店」。何を隠そう酒屋甲子園”(第3回)の決勝進出店舗なのです。

そんなすごい店が近所にあることをなぜか最近まで知らなかったのですが、行けば「なるほど」と納得する良い店です。

素晴らしいところがあまりにもたくさんありますので、それを全て説明することはできませんが、ちょっとだけご紹介しましょう。

 人は店に入れば、最初に店の雰囲気を感じとって期待を膨らませたり警戒したりするものですが、いろり家は、この最初のサービスでもうお客さんの心をつかんでしまうのです。

Iroriya1 席に案内されると、そこには「アクトパス様ご来店ありがとう」と手書きのメッセージ(予約して行きました)。

そしてスタッフは、「冷たいおしぼりと熱いおしぼりと人肌のおしぼりと、どれがいいですか?」と聞いてきます。私は思わず「人肌」を頼んでしまいましたが、これだけでも「へ~!」という気分になります。

Iroriya2 さらにおしぼりの後に出てくるお通しは、写真の通り、いきなり七輪の炭火で炙るめざしなのです。普通だったらそれなりの値段がつけられるメニューがお通しです。

 こうして、注文をはじめる前に、お客さんはすっかりこの店のファンになってしまうのです。

 「顧客満足とは、顧客の期待を超えること」とよく言われますが、有料のモノやサービスの品質が高かったり、凝った演出があったりするのは、ある意味当然のことと受け取られます。顧客の期待を超えようと思えば、かなりのことをしなければ難しいでしょう。

ところが、無料のものにちょっとした気遣いや演出があると、元々あまり期待していなかったところだけに、感動してしまう可能性が高くなるのです。

無料のものやサービスにこそ、当たり前でない気遣いをすることが顧客満足、そして感動への第一歩になると思います。

┘┘────────────────AQUTPAS Inc.
  株式会社アクトパス 代表取締役 望月 義尚
  〒104-0061東京都中央区銀座3-11-5 第2中山ビル7階
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