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アンケートの三段活用

 先日アンケートの話を書きましたが、もうちょっと続きを書きたいと思います。

館内アンケートには
(1)お客さまの声を収集・分析して、改善活動に
(2)お客さまとのコミュニケーションツール
といった意味があることは前回までに書きました。

さらに、もうひとつの活用方法があります。

 それは、情報発信に活かすことです。

Newjapan1998  これを知ったのは、今から10年も前のことですが、難波のニュージャパンサウナで館内に掲示されているPOPを見ていたら、アンケートに書かれた意見や要望に対する回答集POPがあったのです。

毎日寄せられるアンケートのすべてに対して回答するのは大変なことですが、たくさん寄せられられている意見に対しては、まとめて回答することで、聞きっぱなしにならずに対応することができます。

さらに、繰り返される指摘に対しての事情説明やお詫び、マナーの啓蒙などにも利用しているのです。

 もっと積極的に使っているケースもあります。それを最初に見たのは、みちのく霊泉やわらぎの湯でした。

ここでは、やわらぎの湯を利用したお客さまからの感想やお礼が、壁面にそのまま掲示されています。

身体の調子が良くなった!という実際の体験談は、どんな効能書きやPOPよりも強い説得力があります。

きっとこれを読んだ人は、「えっ、そんな病気も治るのか!? こんどウチのおばあちゃんに教えてあげよう!」といった反応を示すでしょう。そうしてくちコミがどんどん拡がっていくんだろうなぁ、と感心しました。

 回答集方式も、そのまま掲示方式も、過去のセミナー等で何度かお伝えしてきましたので、いまや全国で実施している温浴施設も多くなりましたが、まだまだアンケートを上手に活用できていないところも多いようです。

アンケートは何の設備投資も要らず、絶大な効果がありますので、ぜひ最大限の活用をお試しください。

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