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アンケートの功罪

 昔勤めていた会社の隣にビジネスホテルがあったのですが、そのホテルのレストランでモニターを募集していたことがありました。

 ランチで何度か利用したことがあり、モニターになると無料で食事ができた上に謝礼まで貰える!ということで、喜んで応募したところ、幸運にもモニターに当選したのです。
喜び勇んで食事に行き、気づいたことをモニター用のアンケートに記入しました。

こういう仕事をしていることもあり、自分としてはご馳走になった感謝もこめて、かなり専門的な指摘とアドバイスを長々と書き綴りました。

 ところが…。

そのアンケートに対して、ホテルからいつまで経ってもウンともスンとも言ってこなかったのです。

待てども暮らせども返事がこないうちに、だんだん面白くない気分になってきました。

考えてみれば、モニター会を実施したホテルとしては食事をご馳走して謝礼も出しているので、十分な対応をしていると考えたのでしょう。

アンケート結果を集計して、統計的な傾向と対策を練ったのかも知れません。

 しかし、私としては、いろいろ書きこんだことに対して直接何かしらの返事を期待していました。投げたボールを受け取って欲しかったのです。

シカトとか村八分といった言葉がありますが、「人は無視されることが一番傷つく」と言います。私もご馳走になったにもかかわらず、結果的にそれからはそのレストランにはあまり行かなくなりました。

もし逆に、自分が言ったことに対してきちんと返事があり、さらにアンケートに書いたことが店の運営に反映されたとしたらどうでしょうか。

私だったらすっかり嬉しくなって、「俺はこの店の常連なんだ!あのサービスは実は俺のアドバイスで改善されたんだぞ!」と友人知人を連れて通い詰めることでしょう。

 アンケートは統計的な分析にも使えますが、むしろお客様との大切なコミュニケーション機会であるという点も忘れてはならないと思います。

コミュニケーションを軽く扱えば逆効果になってしまうこともありますし、上手に活用すれば顧客との強い関係をつくるチャンスでもあるのです。

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