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出血サービスしたらさらに出血?

 先日ある健康ランドの支配人から聞かされた体験談。

「入館料割引キャンペーンをして集客を図ったところ、備品・消耗品のロスが増えてしまい、さらに収益を圧迫する結果になった。」

というお話しでした。

備品・消耗品のロスとは、タオルやアメニティ類をはじめとする館内無料サービス品が大量に持ち帰えられたり、ドライヤーなどの備品が盗まれたりという被害が増えたという意味です。中には詰め替え用のボトルを用意して、シャンプーをせっせと詰め替えるような人もいたとか。

利益を削って出血サービスをしているのに、さらにロスが増えてしまうというのはどうにもやりきれない話です。

 なぜこのようなことが起こるのでしょうか?

 入館料が安くなったことで、お金に困っているような客層が増えたのでしょうか?それもあるかも知れません。しかし、一泊数万円もする高級ホテルでも客室備品のロスがあることを考えると、経済的理由がロス発生の主要因とは考えにくいのです。

 ロスが増えるのは、経済的理由よりも店とお客様の関係に原因があるのではないでしょうか。誰でも自分がいつも利用している店、これからも利用し続けたいと思っているお店では悪さをしづらい筈です。もし発覚すれば恥をかくし、二度と利用できなくなるかもしれないと思ったら、そう簡単に悪さはできません。

逆に当分来ることはないだろう、とか、二度と来ないだろう、と思っていたらちょっとお土産にいただいてしまおう、という気持ちになるのも、分からないでもありません。

 つまり、通常料金だったら利用するつもりのない人が割引に誘われて来たものの、今回限りだと思っているから平気で悪さをする、ということではないかと思うのです。

 そう考えると、集客のために入館料のディスカウントを乱発して、集まったお客様のマナー違反やモラルのなさに遭遇してお客様を信用しなくなり、ネガティブな貼り紙をどんどん増やす、それを見て気分を害した優良客は来なくなる…こういった悪循環を招いているのは店自身、ということにはならないでしょうか。

 どんなお客様と付き合っていくのか。そのお客様のどんな面と付き合っていくのか。それを選ぶのは店(自分)自身です。温浴ビジネスに限らず、よく地域性や客層を嘆く声を聞きますが、諦める前にもう一度自分達のやり方、お客様との人間関係のつくり方を見つめなおす必要があるのかも知れない…と思っています。

 

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